通话

呼叫中心坐席登录环信客服云后,可以受理呼叫中心的来电、拨打电话、进行话后处理(维护客户资料、查看通话详情、添加服务小结、创建工单等)。

准备工作

使用云呼叫中心之前,请按照准备工作的要求,完成以下事项:

  • ⚠️使用58版本以上Google Chrome浏览器;
  • ⚠️使用https前缀登录客服系统;
  • 确认接听设备;
  • 测试一通外呼。

签入呼叫中心

登录环信客服云后,呼叫中心默认处于签出状态。点击“签入”按钮,签入呼叫中心后,可以在坐席工作台接听/拨打电话。

登录后:

登录后

签入后:

签入后

设置在线状态

呼叫中心客服状态分为空闲、小休、手机接听。

在线状态

空闲

签入呼叫中心后,默认处于空闲状态,可以接听/拨打电话。来电时,振铃并有气泡提示。

空闲

小休

小休状态时,不可以接听电话,但仍然可以拨打电话。有两种情况进入小休状态:

  • 手动置为小休:点击客服状态按钮,选择小休后进入小休状态。此时,呼入的电话将自动分配给其他空闲客服。
  • 振铃30s自动转为小休:为了提高接通率,当有来电振铃30s后未接听,会自动将当前坐席置为小休状态。电话自动流转回技能组队列,分配给其他空闲坐席。

小休

手机接听

当客服无法在PC端的坐席工作台接听客户电话时,可以设置“手机接听”来绑定自己的手机号码,以便在手机上接听客户打到工作台的电话。

点击客服状态按钮,选择“手机接听”,输入自己的手机号码,并确认。

输入手机号码

手机接听状态:

手机接听

来电弹屏

来电时,自动弹出客户资料,同时显示历史通话、历史工单等所有服务记录,客服可全面掌握客户情况,进行准确高效的服务。

来电弹屏

tab页签支持左右拖动

通话页面的tab页签(客户资料、通话详情、工单、常用语、知识库、iframe页)支持左右拖动,您可以按自己的使用习惯调整页签顺序。

iframe对接

通话页面支持iframe对接,即时显示系统设置的iframe页面信息(下图示例为环信官网)。iframe对接功能可用于显示CRM系统中的客户资料等场景。

iframe页面信息在“管理员模式 > 设置 > 自定义信息接口”页面设置,具体操作方式,请参考CRM系统对接

通话页面支持iframe对接

模拟弹屏

通话页面支持模拟弹屏,即通过客户的电话号码快速查看客户资料。

在通话页面右上角的搜索框输入客户的电话号码,点击搜索图标,下方的“客户资料”页签立即显示该客户的资料,“通话详情”页会显示该访客历史通话记录及最近一次通话详情,“工单”页会显示该访客历史工单记录。清除搜索可恢复默认弹屏,即显示通话列表中最近一次通话记录的弹屏信息。

通话页面支持模拟弹屏

受理来电(呼入)

客服签入呼叫中心后,可以受理呼叫中心的来电。

接听来电

当坐席工作台处于空闲状态,有电话呼入时,来电提示音响起,点击接听按钮,即可接听电话。

接听来电

同时,会有提示窗弹起,点击弹窗即可跳到坐席工作台接听电话。

来电弹窗

接通后,通话开始计时,并显示通话相关的其他按钮。

接通后

挂断来电

通话结束时,客服可以等待访客先挂断通话,或者,在页面上点击“挂断”按钮。通话挂断后,进入话后处理环节。

挂断来电

咨询转接

咨询转接就是先与所转接的客服进行通话,视情况可转移通话或取消转接。只有在通话过程中才可进行转接。

  • 咨询客服:点击“咨询转接”按钮后会出现可拨打人员(包括空闲状态下或有手机号码信息的客服)的列表,选中要转接的客服,点击“咨询”按钮即可转接。
  • 咨询外部电话:点击“咨询外部电话”将会切换到拨号键盘,拨到需要转接到的号码,点击“咨询”按钮即可转移通话。

咨询转接

直接转接

直接转接就是直接将电话转接给其他客服。只有在通话过程中才可进行转接。

  • 转客服:点击“直接转接”按钮后会出现可拨打人员(包括空闲状态下或有手机号码信息的客服)的列表,选中要转接的客服,点击“转接”按钮即可转接。
  • 转外部电话:点击“转外部电话”将会切换到拨号键盘,拨到需要转接到的号码,点击“转接”即可转移通话。

直接转接

通话保持

客服在通话过程中,点击通话保持按钮,客户将会听到默认提示音,该通话处于保持状态,客服与客户之间听不到对方的声音。

通话保持

通话取回

在通话保持状态中,点击通话取回按钮,就会回到与当前客户的通话中。

通话取回

发送语音满意度

客服在拨打电话时或与客户通话过程中,点击发送语音满意度按钮则结束此次通话,并向客户发送一段满意度评价的语音,客户便可根据语音提示输入相应的数字对客服进行评价。

发送语音满意度

拨打电话(呼出)

签入呼叫中心后,即可拨打电话。

选择外呼号码

选择外呼号码分为两种,一种是自动选择外呼号码,一种是选择指定的外呼号码,规则如下:

  • 选择“自动选择外呼号码”后,会根据被叫号码的归属地自动选择一个就近归属地的外呼号码。即:先匹配和外呼号码相同归属地的主叫号码进行外呼,当可用的外呼号码列表中没有相同归属地的号码时,降级匹配同省的主叫号码,如果依旧匹配不到,将随机选择;这样可以很大的提高外呼接通率。
  • 选择指定号码,就会使用选择后的号码进行外呼。

拨打电话

输入电话号码,并按回车键即可拨打电话。客户接听后,客服开始和客户进行通话,此时完成一个外呼过程。

拨打电话

接通后,通话开始计时,并显示通话相关的其他按钮。

接通后

二次拨号

在外呼状态下,客服可点击拨号键盘按钮,通过拨号键盘,按键来进入到相应的流程。

二次拨号

话后处理(呼入/呼出)

极速赛车APP 客服挂机后,工作台即进入到话后处理的状态,此状态下不能接听电话。

在话后处理状态,可以维护客户资料、添加客户标签、查看通话详情、添加服务小结、创建工单等。

话后处理

再次拨打

客服挂断外呼通话后,话后处理状态显示“再次拨打”按钮,点击“再次拨打”按钮即可重拨。

再次拨打

开始接听

通话结束后开始接听按钮出现,点击该按钮进入空闲状态,可以开始接听来电。

开始接听

通话详情

通话列表显示客服最近7天的通话记录。在通话列表选择“全部/正常/未接通/振铃放弃”,可以筛选对应状态的通话记录。

点击“通话详情”页签,可以查看本次通话信息,以及与该客户的通话历史。点击“播放”按钮,可以播放通话录音。

通话详情